Valorar el trato al cliente

Valorar el trato al cliente

El otro día escribí una entrada sobre la arrogancia como estrategia de márqueting, incluyendo algunas experiencias personales que fueron completadas por las experiencias que otros compañeros incluyeron en sus comentarios. Parece que todos estamos de acuerdo en que muchos comerciantes numismáticos en España no se caracterizan precisamente por su humildad, y muchas veces el trato al cliente llega a ser desagradable. También parece generalizada la opinión de que si un comerciante cuida al que empieza y le asesora correctamente, es muy probable que ese aficionado siga siendo su cliente según vaya aprendiendo más y se vaya metiendo en monedas más caras. Pero ¿realmente es así? Sinceramente, yo tengo serias dudas de que asesorar al cliente sea una buena estrategia comercial.

Os pondré un par de ejemplos:

El otro día me acerqué a Bath (os comentaré la visita con más calma en otra entrada) y allí me encontré en un mercadillo un tenderete de té. A mí me encanta el té inglés (junto con la parstinaca es lo único que me gusta de la cocina inglesa que no tenemos en España) pero soy un auténtico novicio y no sabría decir qué té me gusta más que otro. El tendero al verme me dedicó unos cuantos minutos y estuvimos charlando sobre té. Resulta que su familia lleva tres generaciones dedicándose a la venta de té, así que os podéis imaginar que sabía una barbaridad. Me sacó un montón de variedades diferentes para que las oliera y me estuvo explicando cómo se hacen los diferentes tipos de té para poder extraer bien todo su sabor. Aprendí un montón.
Como el precio era razonable, le compré una caja para probarla y quedé con él en que si me gustaba le compraría más porque vende a través de Internet (ésta es su web) y me lo puede mandar tanto a mi dirección en Inglaterra como a España. Conmigo se ganó un cliente y pienso comprarle de forma habitual (el té que me vendió está buenísimo).

En Valladolid hay una tienda de juegos de rol y frikadas variadas. A mí no me gustan ese tipo de juegos, pero suelo regalar juegos de mesa o juegos de carta sencillos porque son regalos baratos, socorridos y originales. Al tipo de la tienda le considero tanto un experto en juegos como un enamorado de los mismos. Es impresionante: sabe jugar a todos los juegos que tiene en la tienda, y no habrá menos de 200, algunos con una temática muy compleja. Le das un presupuesto de 10 euros para arriba, le dices el perfil de la persona a regalar y te saca tres juegos que encajan. Yo he probado para regalar a un niño de 5 años, a una chica de 14, a una mujer de 30… siempre he acertado. Además, el tipo monta campeonatos y tiene mesas donde los frikis de Valladolid van a jugar o a pintar sus miniaturas. Si tienen alguna duda o quieren algún consejo, ahí está él para atenderles. Pero lo que me sorprendió es que tiene un cartel que pone: «Si juegas en mi tienda ¿por qué no compras en mi tienda?».

Son ejemplos bastante sencillos de un cliente que valora el asesoramiento. Va a comprar un producto y como ve que el asesoramiento es muy bueno no se anda con historias de regateos ni piensa si en un supermercado va a sacar el mismo té 20 céntimos más barato o el juego por 2 euros menos. Si lo he escrito bien, seguramente estaréis pensando en situaciones en las que vosotros mismos habéis actuado de forma semejante y habéis valorado el asesoramiento. Ahora es la pregunta dura: ¿esas situaciones son a la hora de comprar una moneda?

Personalmente, me he encontrado con muy pocos coleccionistas que realmente valoren el asesoramiento. No hay más que ir a un mercadillo y ver al personal dando conversación a los comerciantes y éstos intentando quitarse a esos «moscones» de encima. Unos pueden decir que los comerciantes son unos tal y unos cual, pero si lo pensamos dos veces es normal: ellos no están en el mercadillo para pasar la mañana, ni para hacer amigos ni porque les guste la numismática. Los comerciantes profesionales están para ganar dinero, más que nada porque su familia no vive del aire y porque su negocio tiene unos gastos todos los meses. Así pues, si alguien va un día, le explica cosas, le responde a sus dudas, le intenta orientar y luego el cliente se va sin comprarle nada, es normal que al día siguiente (o al siguiente) no quiera ni dirigirle la palabra. ¿Para qué va a asesorar a una persona que no valora su asesoramiento? ¿Para qué va a estar orientando a un tipo que luego se va a comprar las monedas a otra gente porque se las ponen un poco más baratas? ¿O es que también tiene que poner un letrero como el de la tienda de juegos?

Entonces aquí es donde yo hago la crítica a los aficionados: si valoras el asesoramiento, compra a quien te asesore, y si no lo valoras no te quejes de que no te asesore nadie porque no lo estás incentivando. De igual modo, si a priori estás pensando en que no le vas a comprar a un vendedor, no le hagas perder el tiempo porque él está trabajando. Me imagino que muchos profesionales hayan salido hartos de la situación y de dar explicaciones de más a quienes no les dejan un duro (por no hablar de casos como éste y éste) y su reacción sea centrarse en los aficionados que vengan ya aprendidos y que me dejen dinero de verdad. No digo que sea una buena estrategia, pero desde luego es mejor que la de perder el tiempo con quien no les compra ni una pieza.

No quisiera que veáis esto como una crítica a los lectores del blog. Si bien es cierto que vendo alguna que otra moneda que tengo repetida o que he comprado en un lote y no me interesa, no soy ningún profesional ni pretendo ganarme la vida con esto. Me considero un aficionado más y estoy en la numismática porque me gusta. De hecho, aunque el blog tiene bastantes visitas no tiene ningún tipo de publicidad porque su ánimo no es el lucrarme, sino que todos aprendamos con él. Al menos yo aprendo un montón.

Ahora os cuento una anécdota final:

Hace unos cuantos meses leí en el foro de Imperio Numismático a un usuario que estaba buscando unas carteras PROOF por unos 220 euros. Yo las tenía y le escribí un mensaje diciendo que se la dejaba en 200 euros. Entonces va el amigo y me dice que si yo se la dejaba en 200 euros seguramente la podría encontrar un 20% más barata en una casa de subastas, que es de donde sacaba yo las monedas según había leído en el blog.

No voy a hacer comentarios sobre la ignorancia del colega porque darían para otra entrada (básicamente porque las casas de subastas son de todo menos baratas), pero la cuestión es la actitud que presenta. Parece que me está llamando gilipollas justamente por asesorarle gratuitamente. Estoy seguro que más de un profesional de los que ofrecen asesoramiento «gratuito» se ha sentido así alguna vez.

Las monedas de la entrada son tres tipos diferentes de los 10 céntimos de la Segunda República Francesa. Se van a subastar en la casa Monnaies d’Antan y salen por 150, 150 y 120 euros respectivamente. Los 10 céntimos franceses del siglo XIX están entre mis series favoritas.

11 Comentarios

  1. Ignacio 8 años hace

    Bueno, «listillos» hay en todas partes, lo digo por el de los 180… Por lo general yo creo que asesorando a una persona ganas clientela y amistad. Yo de momento me considero afortunado por lo bien que me han tratado, y todo lo que me han contado ha ido creciendo en mi formacion como pequeño padawan. Toda relacion se basa en la confianza y lo que tengo claro es no comprar a quien no me inspire. Y bien es cierto que me han aconsejado cuidado.
    Por cierto, tienes un blog estupendo.
    Saludos

  2. Jonathan López 8 años hace

    Adolfo, creo que estás tratando temas muy interesantes. En algunos estoy de acuerdo, otros simplemente me gustan y en otros no coincido.

    En este artículo no estoy de acuerdo. Te explico por qué y me ya me comentáis que os parece.

    Yo creo que el numismático profesional, debería asesorar y atender las dudas de todos los que acudan a su tienda/puesto de ventas en la medida de lo posible. Obviamente, si hay muchos clientes, el que quiera preguntar que se espere si quiere, los otros que van expresamente a comprar tendrían preferencia de turno.

    Mis razones para pensar así:
    1.- Se hace una buena reputación y publicidad.
    Aunque el «cliente» no compre, hablará del profesional que le atendió con sus amigos coleccionistas. Que hable bien o mal de él, dependerá en gran medida del trato que le haya dado. El boca a boca es la mejor publicidad posible, para bien o para mal.
    2.- Si el «cliente» no compra hoy, quizás compre más adelante.
    Hay clientes que se los tiene que ganar poco a poco. Hay gente que se toma más tiempo que otros para hacer una compra.
    3.- Tienen que aprender a vender.
    Si el profesional no consigue vender a las personas que asesora, mejor que cambie de profesión. Se tienen que espabilar. El que los clientes vayan a su tienda es el 50% de la venta, el resto se lo tiene que ganar el vendedor. Si no saben vender, mejor que se vayan a una fabrica a trabajar. Con internet, ahora están al alcance del cliente miles de tiendas numismáticas. Antes, quien quisiese ser coleccionista tenia que ir si o si a la única tienda numismática de la ciudad. Daba igual que el vendedor supiese o no vender. Ahora el cliente tiene muchas más opciones; el profesional debe saber competir por el cliente y ganárselo.

    Esas son mis razones. Me gustaría conocer vuestras opiniones al respecto.
    1Saludo a to2!!

  3. Autor
    Adolfo 8 años hace

    Ignacio, no es que hayas tenido suerte, es que muchos profesionales tratan muy bien a su clientela. Según vayas conociendo a más gente tendrás más experiencias buenas, y alguna que otra mala.

    Jonathan, estoy totalmente de acuerdo contigo en que si el cliente va a su tienda ya es el 50% de la venta. El otro 50% es el trabajo del comerciante de convencer al cliente de que compre y también de que salga satisfecho, para que vuelva y para que se lo comente a sus amigos.
    Donde discrepamos es en la segunda parte: ¿asesorar correctamente al cliente es la mejor manera de que te compre y de que te deje dinero? ¿es preferible enseñarle la diferencia entre un EBC y un EBC+ o es mejor que él crea que tú sabes mucho y que si tú dices que es un EBC+ tu palabra va a misa?
    Yo tengo serias dudas, y es eso lo que he querido plasmar en la entrada.

    Por otra parte, date cuenta de que hay gente que, por mil motivos, no quiere o no puede gastarse dinero. Aún así les gusta la numismática. ¿Tiene sentido que un comerciante le dé una clase de una hora a un tipo que lo normal es que no se gaste nada ni ahora ni nunca? Date cuenta de que el comerciante no está por afición y su tiempo es oro.

    saludos,
    Adolfo

  4. Jonathan López 8 años hace

    Entiendo lo que quieres decir y en parte tienes razón. Hay un dicho que reza: «Lo que no deja, dejarlo».

    Pero ten en cuenta que un buen vendedor, «asesora» o enseña como un medio de vender. Es una estrategia de ventas; lo que se llama: MARKETING DE CONTENIDOS.
    El vendedor, mientras te asesoras y preguntas, va descubriendo cuales son tus «fallos», necesidades y luego intenta cubrirte esas carencias con alguno de sus productos. Por ejemplo, con un libro sobre nociones básicas de numismática. O simplemente dirigiendlo a su web donde tiene todas las explicaciones y depaso vende sus productos.

    Fíjate en los vendedores que van de casa en casa intentando vender, por ejemplo, depuradoras de osmosis. Antes de ofrecerte el producto te tienen 1 o 2 horas (todo lo que tu les dejes) explicando las características del agua del grifo y sus problemas. Los vendedores de cursos, enciclopedias, etc, igual. Luego es cuando poco a poco te venden la moto. Webs que aplican esta estrategia de ventas, hay miles y funcionan.

    Si quieres saber más sobre «Marketing de contenidos» mira http://www.ingresosalcuadrado.com/marketing-de-contenidos/ va dirigido a webs y esas cosas. Pero también se puede aplicar al comercio tradicional.

    Ten en cuenta que el comercio y las estrategias tradicionales… estan pasando a mejor vida.

    Un placer participar en este blog.
    1Saludo a to2!!

  5. Autor
    Adolfo 8 años hace

    Muy interesante eso del márqueting de contenidos, no había oído hablar de ello (y me juego un duro a que el 90% de los comerciantes numismáticos en España tampoco). En cualquier caso, hay una diferencia importante: si tiras una hora escribiendo una entrada a un blog que leen 2000 personas y que quizá te compre un 1%, puede compensarte. Pero si dedicas esa misma hora a asesorar a una persona, bien vía mail o en persona, y no te deja nada… malo.

    Es todo un placer que participes en el blog :)

    saludos,
    Adolfo

  6. Javier 8 años hace

    Muy interesante esta entrada, que es la otra cara de la moneda a la entrada » la arrogancia como estrategia de márqueting». Evidentemente, hay muchos tipos de compradores o de «visitadores sin más» de comerciantes numismáticos en tienda o en mercadillo; los hay que van a tiro hecho buscando una pieza muy concreta y otros que sólo van a mirar, por si acaso hay algo que les interese, y los que llamas «moscones» ( muy acertado) que están ahí pasando el rato y haciendo perder el tiempo muchas veces al comerciante. Creo que una vía para que haya más personas aficionadas a la numismática, es profundizar un poco en el conocimiento mínimo de la historia de Castilla o de Cataluña, o de España en general, o de Francia o de Gran Bretaña, para de esta manera a algunos les entre el gusanillo de la numismática, al querer tener un trozo de historia teniendo en tus manos una moneda de Juan II de Castilla o de Napoleón Bonaparte. Por lo menos, en mi caso es así. En todo caso, se agradece a veces un poco de orientación o asesoramiento en determinados momentos, y el posible comprador ha de saber agradecerlo.

  7. J. Mir 8 años hace

    No se, tengo algunas dudas, creo que depende del tipo de coleccionismo.

    Si se buscan monedas abundantes y con calidades estandarizables, estoy de acuerdo, el comerciante hace bien en no perder el tiempo si la cosa va de hacerse una cultura general o de contrastar información para comprarle a otro, en este caso las monedas son como tu te, un producto especial pero con diversidad de oferta y parece acertado que el comerciante tenga buen ojo para dedicar su tiempo a clientes reales.

    Si se coleccionan rarezas, lo veo de otro modo, es la pieza la que encuentra al coleccionista y a veces se pasa mucho tiempo hasta encontrar lo que se busca despues de rondar y rondar, pero cuando sucede da igual que el comerciante sea un encanto o un perro, si hay acuerdo en el precio esa compra se va a producir. Lo que no parece razonable es que la actitud del comerciante dé como resultado la imposibilidad de que se produzca el encuentro.

    En fin, que esto de vender es un arte mas que una técnica, se venda lo que se venda.

    • Ignacio 8 años hace

      Estoy muy de acuerdo con J. Mir. Si la actitud del comerciante da como resultado la imposibilidad de que se produzca el encuentro, pierden ambos, pero más el comerciante. Hay gente que necesita más tiempo., es más indecisa

  8. Luis 8 años hace

    Muy interesante entrada.
    ¿Quién tiene la razón? En parte todos pero ninguno toda. Y me explico:
    El comerciante experto suele detectar rápidamente y con muy escaso margen de error al cliente potencial del que sólo va a pasar el rato o a sonsacarte información.
    Cliente potencial es tanto el que te puede comprar en esa visita como en un futuro razonablemente cercano. A esta clase de personas hay que darles toda la asesoría posible, independientemente de que te compren en ese momento o no.
    Luego está el que viene a sacarte información pero no te compra. Yo he conocido casos verdaderamente sangrantes que venían a enseñarme lo que habían comprado a otros, preguntándome si era bueno o cuanto podía valer –a ver si le habían engañado o no–. De flipar. Con toda la educación del mundo procuras pasar de semejante jeta.
    Al curioso, empleando algo similar al marketing de contenidos de Jonathan, se le puede llegar a vender algo pero es bastante difícil, requiere mucho tiempo de «charla» y las más de las veces no resulta, por lo que lo normal es que si aparece otro cliente de mayor valor potencial te centres en él y desatiendas un poco a este último.
    Por último está el interesado pero que notas que no te va a comprar por diversos motivos aunque el más común es que «él todo lo que tú vendes a x lo compra en x/2 en ebay», algo como el personajillo de la última entrada de este blog. Éste no valora ni valor añadido, ni trato amable ni flores. Es el más macho y el que mejor compra en ebay. Yo, que ya tengo práctica, los cazo enseguida y desde luego no les trato mal (esto nunca se le debe hacer a nadie) pero les doy el trato justo y necesario, no proporcionándoles, desde luego, nada de información valiosa: ésa que se la pidan a sus «proveedores» de ebay.

    • Autor
      Adolfo 8 años hace

      Absolutamente de acuerdo contigo. Y encantado de volverte a saludar :)

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  1. […] convencen a otros novicios. Pero son tan ignorantes que presumen incluso con profesionales. Mirad lo que escribió Luis:  Por último está el interesado pero que notas que no te va a comprar por diversos motivos […]

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