La arrogancia como estrategia de márqueting

La arrogancia como estrategia de márqueting

Una de las características que más detecto entre los comerciantes numismáticos españoles (no tengo experiencia en otros países) es su falta de humildad. Como pasa siempre, no es que se pueda generalizar, porque me he encontrado comerciantes que no son nada arrogantes, pero como norma general creo que es una característica bastante compartida. Como ejemplo, os indicaré tres experiencias que me han pasado a mí mismo.

VENDEDOR 1:

Un día, estando en el mercadillo de Madrid me puse a hablar con un comerciante al que catalogo de entendido y envidiado. Al decirle que estaba buscando sobre todo monedas de Franco me dijo que él era el más entendido en la numismática franquista de toda España. Y que de la moneda que estaba buscando yo (1 peseta de 1953 (19-61)), él tenía 17 cartuchos en casa. Para quien no se haga una idea, cada cartucho puede costar perfectamente 1.500 euros.

Un par de años más tarde, con ese mismo vendedor en el mismo puesto del mismo mercadillo, le compré un libro y hablé un poco con él, diciéndole que tengo un blog en el que cuento «cosas sobre numismática». Él no sabía lo que era un blog, pero como era algo relacionado con Internet me dijo que tengo que conocer su web (no voy a poner cuál es) porque es «la primera web de numismática de España, porque la abrió en el año 1998» y que «desde entonces ha tenido 125.000 visitas». Concluyendo que «eso sólo lo tienen las casas de subastas más importantes». Para que os hagáis una idea, últimamente éste blog tiene 25.000 visitas al mes, así que en 5 meses tengo tantas visitas como este hombre en 13 años, y eso sin realizar en el blog ninguna estrategia para maximizar visitas. Cuando le comenté que lo mío es diferente, que yo no vendo nada y sólo escribo cosas que creo que interesan a la gente, me dijo con cierto tono despectivo que «eso es para quien tiene tiempo».

VENDEDOR 2:

Cuando empezaba en esto de la numismática me acerqué un día al despacho de un profesional muy conocido en España. Estuvimos hablando un buen rato y yo salí de allí con los ojos como platos. Me enseñó piezas de oro que no había visto en la vida, duros de plata en perfecto PROOF (pocos así he vuelto a ver). Simplemente le compré un par de duros de plata que me costaron 35 euros, lo cual es todo un desembolso para un estudiante sin más ingresos que su propina. Pero salí con la idea de que yo estaba 10 divisiones por debajo de aquel hombre, que él sabía muchísimo más que yo y que estaba acostumbrado a hacer transacciones de miles de euros a diario.

Años más tarde fui a su despacho a comprarle un par de columnarios, y ya que estaba allí le compré otro par de piezas y en total pasaron de mi bolsillo al suyo unos 600 euros. En la conversación él me seguía haciendo ver que aquello eran poco más que baratijas, nada importante. También me ofreció otra pieza de más precio y le dije que no porque acababa de hacer «una compra importante». Me preguntó que de cuánto y le dije que de 4.000 euros. «¡Hombre! ¡Yo pensaba que me ibas a decir que habías comprado 50.000 euros en monedas o algo así!», respondió.

VENDEDOR 3:

En el mercadillo de Madrid me acerqué a un vendedor y le pregunté cuánto costaba una peseta de 1905 con ambas estrellas pero en calidad BC+. Me dijo que 400 euros, a lo que yo le devolví la moneda y le dediqué una mirada inconsciente. «No me mires con esa cara, que hay monedas que valen 1000 euros y más», me dijo, haciéndome de menos delante de sus otros clientes. Mi respuesta fue que yo tengo monedas que valen más de 1000 euros y que si una moneda vale 400 euros no me importa pagarlos, pero que yo tengo una peseta de 1905 con ambas estrellas y mejor que esa y si quiere se la vendo por la mitad. Su respuesta la dijo bien alta para que le oyeran el resto de los clientes: «¡Ahora me vas a venir a enseñar a mí! ¡que cuando estabas naciendo yo llevaba 20 años vendiendo monedas!«.

A los dos primeros vendedores les considero buenas personas y profesionales honrados. Por eso les compro monedas de forma más o menos habitual. Pero desde luego la humildad no parece estar entre sus virtudes, y la razón es que esa aparente arrogancia no es más que una estrategia de márqueting. Me explico:

Lo que ambos vendedores intentan hacer (claramente uno mejor que otro) es que el cliente les admire. Si el cliente les considera «expertos» y que están «muy por encima de él» no pensarán de forma crítica lo que ellos le digan. Es el mismo motivo por el que el pueblo llano no rebate los argumentos de los físicos teóricos (aunque muchas veces ellos no tienen ninguna evidencia física para apoyarlos): simplemente consideramos que para poder discutir hace falta saber mucho más de lo que sabemos. Pues aquí lo mismo pero con dinero por el medio. Así, el día que un vendedor le diga a uno de sus «clientes admiradores» que comprar cierta pieza por 500 euros es un chollo, su cliente se lo creerá y posiblemente suelte el dinero.

Pero además, la actitud del segundo vendedor fomenta una práctica peligrosísima que ha hecho perder bastante dinero a muchos coleccionistas (y ganarlo a muchos comerciantes): nos creemos que el que más gasta es el que más sabe e incluso hay veces que parece que el que gasta más tiene derecho a mirar por encima del hombro al que menos gasta. Es muy curioso cómo en los mercadillos muchos chulean de las compras más importantes que han hecho y las repiten una y otra vez, simplemente porque se piensan que por tener 10 onzas de Carlos III son más listos que quien no las tiene. De eso hay muchísimo, y es un bucle que se retroalimenta: se chulea de las compras, se genera envidia en los que no tienen esas monedas, esa envidia genera una necesidad de compra que cuando se materializa pasa a ser un acto de chulería y vuelta a empezar. Así, ocurre que hay gente que por querer autocreerse buenos coleccionistas se meten en monedas de alta calidad sin conocerlas lo suficiente, y es entonces cuando pierden dinero.

Ya veis que con esta actitud la idea del comerciante es que siempre el coleccionista considere que ellos siempre están por encima y que siempre crea que para cuando el coleccionista va el comerciante ya ha vuelto. Cualquier cosa que haga o tenga el coleccionista, el comerciante lo va a echar por tierra. Da igual que la compra que le comenté al segundo vendedor fuese de 4.000 euros (estoy seguro de que el 80% de los aficionados nunca han gastado más de 4.000 euros en una sola compra), si hubiese sido de 40.000 él me hubiese dicho que pensaba que le iba a decir 500.000. Da igual que yo tenga una web de numismática, la suya es la primera, la que más visitas tiene y la mejor; y cuando es evidente que no es así lo desprecia diciendo que es «para gente que tiene tiempo» (como si atraer a 25.000 potenciales clientes al mes no mereciese parte de su tiempo).

El caso del tercer vendedor es diferente porque es el típico carero en busca de novatos a los que clavarles. Como sabe que no tiene razón no le queda otra que acudir al argumento ad hominem (en este caso aprovechando que soy joven) para que el resto de clientes no se den cuenta de qué clase de vendedor es. Cualquier persona que tenga una opinión propia no le interesa, sólo quiere a clientes ignorantes para poder engañarlos fácilmente. A esa gente mejor ni acercarse.

16 Comentarios

  1. Carlos 8 años hace

    Buena descripción del panorama profesional, Adolfo… me has hecho sonreir.

    Pero incluiría una cuarta categoría, la del profesional que se da cuenta que el cliente que tiene delante sabe (poco o mucho) y lo toma como un par (tanto en las conversaciones como en las transacciones). Desgraciadamente parece que no son mayoría, pero me he llevado la grata sensación de que tampoco son pocos.

    En cualquier caso, el que me ha hecho más gracia es el tipo 2; 4.000€ poca cosa, que cachondo el tío… si para vivir tuviera que depender de los que se meten en compras de 50.000€, igual rascaba bastante menos, por mucha primera división en la que este. Pero como no le supongo tonto, seguro que está contentísimo de todos los clientes que gastan con él 500-1000€ al año. Dicho esto, me parece una práctica de trato al cliente estúpida; el novato hoy quizás sea el rancio y bregado coleccionista de mañana, y se las sabrá todas; mejor tratarle con el máximo respeto y cariño, que nunca se sabe si el que hoy te compra 100€ de monedas, dentro de cinco años te compra 10.000€.

    Y voy a poner un ejemplo; soy cliente habitual de Harlan J. Berk, uno de los marchantes de moneda -sobre todo antigua, pero le da también a la norteamerica, la arqueología y hasta mapas antiguos- más importantes del mundo; este hombre y su empresa está acostumbrado a transacciones de cientos de miles de dolares, incluso a comprar piezas del millón; pero en ningún momento me he sentido ninguneado con el trato que he recibido a pesar de que en total habré gastado con ellos poco más de $1.500; al contrario, me han mandado puntualmente sus catálogos de moneda antigua -grátis desde Chicago-, me mandaron a principios de año un bono de $50 para redimir contra una compra con ellos, etc… Un auténtico lujo de trato al cliente.

    El primer caso es el típico de paletismo provinciano del que se piensa que es la hostia por haber hecho ‘un poco’ en su campo profesional, sin pensar que lo normal es que cuando el llegue a un sitio, hay muchos que han ido, vuelto y descansado un par de veces; su pequeño mundo cerrado no le da ni, a pesar de tener web, para ver que hace su competencia real y potencial. Patético.

    Y del tercero, pues la verdad, no se que le hubiera dicho yo… probablemente me hubiese reído en su cara… lo mejor es cuando a uno de estos les pillas en blanco y te llevas una gran pieza tirada de precio… venganza servida en plato frío.

  2. Autor
    Adolfo 8 años hace

    Carlos, lo cortés no quita lo valiente.

    El vendedor 2 siempre me ha tratado estupendamente, incluso cuando llegué y no me podía gastar más de 35 euros. Él sabe perfectamente que si me trata bien cuando soy un pobre diablo, quizá dentro de unos años tenga dinero suficiente como para hacerme con piezas de 5.000 euros.
    Está claro que si tratas bien a los clientes pequeños éstos volverán, y quizá alguna vez vuelvan con dinero de verdad. Ahora bien, si espantas al personal no tardarás en quedarte sin cliente, porque todos al empezar hacemos compras pequeñas.

    Lo del primer vendedor, sí que es un poco como dices. Pero eso se da mucho en la numismática española: se aferran a un mercado tradicional y no hay quien les saque de ahí. Salvo raras excepciones, todos se creen que las nuevas tecnologías no tendrán impacto en el núcleo de sus negocios. Allá ellos.

    Por cierto, me alegro muchísimo que estés otra vez activo. Excelente el comentario que dejaste en la entrada dedicada a los expolios ( http://numismatico.wordpress.com/2011/10/27/monedas-expoliadas/ ). Podríamos volver sobre ello en otra entrada.

    saludos,
    Adolfo

  3. Ángel A. 8 años hace

    Estoy completamente de acuerdo con este post.
    Te sigo mucho y tengo el blog en la pestaña de favoritos.
    Muchas gracias por compartir tus conocimientos y pensamientos con los demás!

  4. Carlos 8 años hace

    El tema es que, dentro de la educación, hay veces que parece que te esten haciendo un favor cuando te venden piezas por un montante total pequeño. Caray, que pasa, ¿que solo les vale la pena el negocio si es de más de 1000€ la transacción? Entonces que se dediquen a la parte más alta del mercado… pero, ah, ahí hay competencia, y de la fuerte, en general, alguien que quiera gastarse 20.000€ en una pieza tendrá de posibles proveedores a todos los dealers del mundo (obviando distancias lingüisticas y de acceso). Y eso es jugar la champions y de verdad.

    Lo del mercado tradicionalista, es simplemente increible; no me vale como justificación (por más que sea la razón) el hecho de que la mayoría de los numismáticos profesionales son bastante mayores; ya se sabe el dicho, pez que no nada se lo lleva la corriente; si bien ellos por si mismos no tienen por que entenderlo del todo, si hay profesionales que les pueden asesorar para extender su actividad profesional a ese medio; y, que demonios, que estudien; ¡renovarse o morir! Hay algunos que por nuestra profesión tenemos que estudiar continuamente (casi a diario), y no se nos caen los anillos. No le pasaría nada a un comerciante si dedicara dos o tres horas a la semana a ponerse en el tema.

    Respecto del tema de los expolios, te tomo la palabra; a ver si tengo tiempo esta noche de escribir sobre el tema, apuntando a posibles soluciones.

    Saludos.

  5. Autor
    Adolfo 8 años hace

    @Angel
    Me alegro de que te haya gustado, y más aún de contar contigo como comentarista; esperamos verte mucho por aquí :)

    @Carlos
    Bueno, en mi caso mi trabajo es estudiar. Por cierto, no sabía que tú trabajases en la UV.
    Ya hemos debatido sobre el escaso impacto de las TIC en la numismática en dos entradas
    http://numismatico.wordpress.com/2010/05/29/las-tic-en-la-numismatica-i/
    http://numismatico.wordpress.com/2010/06/02/las-tic-en-la-numismatica-ii/

    Hay tecnologías enormemente simples y muy potentes que no están siendo adoptadas por los numismáticos españoles. Por no hablar de cosas más complejas, que son prácticamente inexistentes.
    Ellos sabrán. Claramente el perfil del cliente que quieren muchos es la persona entrada en años que confía en ellos y tiene dinero para dejarse en monedas. No un chaval joven que se lo pensará mucho antes de soltar 500 euros y que está preparado y busca información antes de gastar dinero.
    No obstante, tengo esperanza de que a corto/medio plazo cambie: hay un relevo generacional entre muchos de los numismáticos importantes en España (Lavin, Pliego, Vico…). Son sus hijos los que están tomando las riendas ahora. Además, las casas de subastas están dando ciertos pasos, como lo de las pujas on-line. Veremos en qué queda.

    • esGeni 4 años hace

      Hola Adolfo
      Llevo algún tiempo leyendo (estudiando) tu blog. Hasta ahora no me había decidido a escribir, ya que de momento estoy absorbiendo como una esponja toda la información que durante años has estado divulgando. En esta entrada de hace 4 años no he podido resistirme a participar. No sé si lo sabes o no pero el que llamas VENDEDOR1 es el mismo que cita Miguel78. Yo lo he distinguido enseguida., porque lo conozco. Creo que sabes que nos referimos a una persona en concreto. Mi pregunta es la siguiente:
      Este vendedor se ofrece a venderme unas monedas con un certificado de autenticidad que él mismo expide. Esto es normal ? Puedo fiarme de su honradez ?. Hay que tener en cuenta que en su página web vende monedas troqueladas (trucadas) y esto no me da demasiada confianza.

      • Autor
        Adolfo Ruiz Calleja 4 años hace

        Hola.

        Me alegro mucho de que el blog te sirva como fuente de inspiración y aprendizaje. En todos estos años hemos cortado mucha tela, así que hay mucho material.
        Por tu pregunta, yo a ese hombre le compré una sola moneda cuando empezaba. Quedé contento con la compra porque era un total novato, pero hoy en día me doy cuenta que fue una compra nefasta.

        Hasta ahí llega mi experiencia con este tipo.

        Saludos,
        Adolfo

  6. Javier 8 años hace

    Totalmente de acuerdo con esta entrada; divertida y real la descripción que realizas de cada tipo de vendedor, aunque es cierto que no se puede generalizar para todos, y por lo general me he encontrado con un buen trato e incluso con cierto asesoramiento desinteresado, que es lo que debe hacer un comerciante inteligente para asi atraer a esta afición más gente. Pero es verdad eso de la chulería y de la arrogancia que se respira entre algunos comerciantes, y el falso entusiasmo que trasmiten con algunas monedas como si tuvieran un tesoro. Es imprescindible más gente joven en este mundillo tan cerrado

  7. MIGUEL78 8 años hace

    Hola Adolfo!!! Q gran entrada. Los comerciantes numismaticos y su educación… Cuanta razón tienes. La verdad, es que si es realmente estrategia de marketing, … q mal concepto tienen de nosotros!!!!!
    Yo me acuerdo una vez cuando era niño y empecé con nuestra aficción. Tenía 11 años y como regalo por haber aprobado todo en 6º de EGB, mi padre me llevó a la tienda de numismática que había en A Coruña. Mi regalo era comprarme el ECU del año 1989. Teníamos ido muchas veces, pues había ido a comprar las míticas 100 pts de Franco q tanta ilusión me hacían, las otras 100 pts del rei Juan Carlos y las del mundial 82, alguna del Gobierno Provisional, cartones, hojas de álbumes, … en fin que recuerdos!!!
    El “señor” (nótese que lo pongo entrecomillado) era el tipo más desagradable, engreido, y #@€@#€€¬#€ que os podaís echar a la cara. Pues bien, estábamos mi padre y yo esperando a que nos atendiera y le dice, con unos aires de prepotencia, a la persona que estaba atendiendo delante de nosotros:
    “No hay cosa más estúpida que el coleccionista de monedas, me vienen y me cuentan que si se han encontrado un duro en un baúl de su casa del año 1869, que si son unos sibaritas y no les vale las monedas, … Yo es que no los aguanto”
    Recuerdo la cara de mi padre. No me saco de allí, porque sabía que me hacía muchisima ilusión la moneda, y que me la había ganado, pero esas 900 ptas de la época que le costó mi moneda, se que le dolieron en el alma. Un #@€@#€€¬#€ con unos aires de ministro (por lo menos) insulta a su hijo, pero por no faltar a su promesa, gasta ese dinero.
    Durante un par de años le seguí comprando, pero ya me caía tan mal, que incluso con 13/14 años ya compraba las monedas por correo, ya que pedíamos los listados a precio fijo que mandaban casas por correo, y así escogiamos las monedas.
    Fijaros como le fue que el tipo en cuestión que apenas aguanto unos 6/7 años y tuvo que cerrar la tienda.
    Ahora me pasa que cada vez que me pongo en contacto con algún comerciante, primero «te da su curriculum»:
    – Q si lleva vendiendo monedas al menos 1000 años. (Tal vez se reencarne)
    – Q si se las conoce todas. (Incluso las que van a salir en el 2017, debe ser de la familia de Rappel).
    – Q si es el comerciante de España con mas monedas en stock. (Como El Corte Inglés)
    – Q si tiene invertidos 500.000 en monedas. (Ni que fuera el Tesoro de la Nación)
    Y esta es la mejor:
    – Los demás comerciantes (e internet) las venden falsas, y se dedican a engañar a la gente. (Claro tu eres la hermanita de caridad de los numismáticos, …)
    En definitiva te tratan, tal y como apuntasteis en otro comentario, como si fueras un completo gañán. Para otra entrada, si me lo permitís, os comentaré lo que coménto un comerciante madrileño. Os adelanto: haciendo un rastreo de monedas que suelo buscar, encontre la web de un comerciante, y lo llamé. Fue una lástima no poder grabar la conversación: increible, yo creo que nunca flipé tanto en mi vida:
    – Q si tenia q darte una contraseña para entrar en su página, xq no quería que le espiara la competencia y aprendieran de él …Porque él, solo le vende monedas a quien le da la gana. Fijaros que bochorno xq aunq te pida la página la contraseña, si entras desde otro link sin pasar por esa página, entras igual y ves sus precios “top secret”
    – Q el es el que mas sabe de “todo el mundo” (lo entrecomillo xq es literal) de la númismática de Isabel II. (Ahí fue cuando deje de flipar y ya empecé con disimulo a partirme).
    Bueno podeis imaginaros, pero la conversación os la contaré si Adolfo me deja en otra entrada. Y yo me pregunto: ¿qué clase de clientes puede tener este tío? Desde luego con un mínimo de orgullo y amor propio, no!
    Hasta incluso eso se da con algunos comercientes de casas de subastas, aunq me gustaría decir que en EDUCACIÓN, TRATO, Y PROFESIONALIDAD, destaco a AUREO. Pero también ya os contaré para otro comentario, porque cuando me suelto, soy un pesadoooooooooooo.
    Saludos para todos!!!!!

    • Autor
      Adolfo 8 años hace

      jejejejeje :D

      Hola Miguel, bienvenido al blog.

      Claro que puedes contar todo lo que quieras, estaremos encantados. Las experiencias de los que llevamos un poco más de tiempo en esto ayudan muchísimo a quienes empiezan y está claro que se repiten de un coleccionista a otro. No hay más que ver lo que comento yo con lo que comentas tú, está claro que son de un mismo patrón. De hecho, estoy prácticamente seguro de que el «vendedor 1» es el mismo que tu «vendedor madrileño». No puede haber dos personas que hagan lo mismo en Madrid…

      De todas formas, vuelvo a decir que no por ser prepotente y «contarte el CV el primer día» (muy normal también) vayan a ser deshonestos y vayan a querer engañar al coleccionista. Ya os digo que soy cliente habitual del vendedor 1 y del vendedor 2, y concretamente del segundo me fiaría lo suficiente como para comprarle monedas de 20.000 euros. Si es que los tuviese, claro…

      saludos,
      Adolfo

  8. 49xt 8 años hace

    Pues será que hace muy poco que estoy en el mundillo, pero por ahora he tenido bastante suerte.
    Lo que sí me he encontrado es a gente bastante poco simpática, que se limita a darte la caja con las monedas que les pides y contesta a tus dudas con un sí o un no.

    Pero cuando un vendedor te trata bien, anima a volver.

  9. Javier 8 años hace

    Me pregunto si habrá algún comerciante profesional que haya leido esta entrada y sus comentarios para que, si son buenos profesionales, se reafirmen en su buen trato, desinteresado asesoramiento y mejor expansión de esta afición de la numismática, o si son de los otros, cambien esa nefasta estrategia o se retieren a hacer otra cosa.

    • Autor
      Adolfo 8 años hace

      Sinceramente, no creo que la estrategia esa sea mala. De hecho, en muchas ocasiones creo que da mejores resultados que «asesorar desinteresadamente» al aficionado.

      Dejo para otra entrada esa discusión.

      saludos,
      Adolfo

  10. Javier 8 años hace

    Tal vez tenga que precisar mi comentario anterior. Con nefasta estrategia me refiero a la estrategia que no conduce a acrecentar la afición a la numismática al no ayudar al iniciado en esta afición, y al no orientarle lo más mínimo; con asesoramiento desinteresado no se trata de que te asesoren al completo y hasta al más mínimo detalle hasta el punto de que actuén como si fueran peritos que aporten sus conocimientos gratuitamente. Está claro que el aficionado tiene que espabilarse por su cuenta, estudiar lo que le interesa e informarse bien.

  11. Adolfo, primero que nada felicitarte por tu blog. Llevo tiempo leyendo y me parece muy interesante. Ánimo y a continuar con ese nivel. Me he propuesto participar un poco más en los comentarios y empiezo por este que me parece muy interesante.

    Sobre el artículo, creo que tienes mucha razón. Es una manera de hacer marketing para atraer o «someter» al cliente. Pero es una estrategia bastante peligrosa, porque si la aplican mal, el resultado es que espantan al cliente y si es muy nuevo puede hacerlo desistir de su afición.

    En mi ciudad, Valencia, a los comerciantes que acudo a comprar suelen demostrar que saben. No son arrogantes, engreídos ni orgullosos, te tratan amablemente y con educación. Pero hablando con ellos te demuestran que saben, y eso la verdad, atrae al cliente. Al menos a mi me da más confianza saber que el comerciante al que acudo sabe y conoce el producto que vende. Supongo que esa es la estrategia de marketing a la que te refieres.

    Los que son más arrogantes y prepotentes, y del tipo 3 que mencionas, los encuentro más a menudo en los mercadillos del domingo. Y como resultado espantan a la clientela o solo «venden» (o más correctamente: estafan) a los nuevos. Cuando trato con ellos me dan ganas de tirarles las monedas a la cara y enviarlos a tomar «el aire».

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